Rapport "Faciliter l'accès aux services publics : restaurer le lien de confiance entre les administrations et les administrés"

Le 16 septembre, j’ai présenté mon rapport issu de la mission d’information “Faciliter l’accès aux services publics : restaurer le lien de confiance entre les administrations et les administrés ».

Son objectif : dresser un état des lieux de l’accès aux services publics en France, dans un contexte marqué par la dématérialisation croissante des démarches et la réduction des services de proximité.

Cette mission s’appuie sur plusieurs sources :

Des auditions d’acteurs impliqués dans la protection et le développement des services publics ;
Des déplacements dans plusieurs départements (Finistère, Yonne, Rhône, Seine-Saint-Denis) pour rencontrer élus, agents et usagers ;
La prise en compte des cahiers de doléances issus du Grand débat national de 2018-2019 ;
Un questionnaire adressé à plus de 1 200 élus locaux.

Le rapport, adopté à l’unanimité, présente 20 préconisations pour améliorer l’accès aux services publics et renforcer la confiance entre les administrations et les citoyens.

Contexte et constats

Deux tendances majeures ont été identifiées :

La dématérialisation des démarches administratives s’est généralisée : en 2024, 82 % des 572 millions de démarches annuelles sont réalisées en ligne. Pourtant, 44 % des Français déclarent rencontrer des difficultés dans ces démarches numériques.
Le maillage territorial des services publics s’est réduit : entre 2012 et 2018, 271 brigades de gendarmerie et 1 000 écoles publiques ont fermé, principalement en milieu rural. Ces évolutions ont contribué à un sentiment de distance entre l’administration et certains usagers, en particulier les plus fragiles.

Réalisations et propositions

1. Améliorer l’accueil et l’accompagnement des usagers

Garantir le libre choix du canal (en ligne, par téléphone ou en présentiel) pour toutes les démarches, en appliquant le principe d’omnicanalité.
Valoriser le métier d’accueil dans la fonction publique, avec une meilleure formation et reconnaissance des agents.
Étendre le droit à l’erreur pour éviter que des erreurs administratives mineures ne pénalisent les usagers.
Améliorer l’information sur le site service-public.fr, notamment en créant une fiche pratique pour l’entrée dans la vie active et en simplifiant les démarches après un décès.

2. Renforcer le réseau France Services

Le réseau compte aujourd’hui près de 3 000 espaces, permettant à 99,7 % des Français d’y accéder en moins de 20 minutes. Les propositions visent à :
Développer des formules itinérantes pour mieux couvrir les zones isolées ;
Créer des permanences spécifiques pour les Français de retour de l’étranger ;
Stabiliser l’offre de services (12 opérateurs partenaires) et améliorer les conditions de travail des conseillers.

3. Protéger les usagers contre les sites frauduleux

Certains sites proposent des démarches payantes alors qu’elles sont gratuites sur les plateformes officielles. Les recommandations incluent :

Renforcer les sanctions contre les pratiques commerciales trompeuses ;
Améliorer le référencement des sites officiels et déréférencer les sites frauduleux ;
Rappeler systématiquement la gratuité des démarches administratives.

4. Utiliser les progrès technologiques pour une administration plus inclusive

Former des profils hybrides (compétences techniques et juridiques) pour encadrer l’utilisation de l’intelligence artificielle ;
Généraliser l’outil « Démarches simplifiées », déjà utilisé pour 35 000 procédures en ligne ;
Désigner un chef de file pour coordonner la lutte contre l’exclusion numérique.

Perspectives

Le rapport appelle à une mise en œuvre rapide de ces mesures, en collaboration avec les collectivités territoriales, les opérateurs publics et les associations. Un suivi parlementaire annuel sera mis en place pour évaluer les avancées.

Le rapport complet sur le site du sénat